ایزو 9000

مجموعه استانداردهای ایزو 9000 مبانی یک سیستم مدیریت کیفیت موثر (QMS) را از طریق اصول، دستورالعمل‌ها و بهترین شیوه‌های آن تشریح می‌کند.این یک معیار گسترده و در عین حال دقیق برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات در تمام صنایع در سراسر جهان تعیین می کند.
ISO 9000:2015 به چارچوب، مفاهیم و اصول زیربنای یک QMS قوی می پردازد. جدای از این، همچنین شامل عبارات کلیدی و نکات مفیدی است که در بقیه استانداردهای QMS استفاده می شود. اصطلاحات مربوط به سازمان ها، افراد، فرآیندها، فعالیت ها، سیستم ها، الزامات ISO و موضوعات مرتبط را مورد بحث قرار می دهد.
تنها استاندارد در سری استانداردهای ایزو 9000 که یک سازمان می تواند در آن گواهینامه دریافت کند، استاندارد ISO 9001 است. با کسب این گواهی، یک سازمان نشان می دهد که با استانداردهای ISO 9000 صنعت خود مطابقت دارد. برای دریافت گواهینامه، یک بازرس خارجی باید اقدامات سازمان را بررسی کند.
خانواده ISO 9000 شناخته شده ترین مجموعه استانداردهای مدیریت کیفیت در جهان است. در مجموع، آنها اساس چارچوبی را برای بهبود مستمر کسب و کار و تعالی عملیاتی تشکیل می دهند.
الزامات عمومی هستند و در نظر گرفته شده اند که برای هر سازمانی، صرف نظر از نوع، اندازه، محصولات و خدماتی که ارائه می دهد، یا کشور(هایی) که در آن و با آن تجارت می کند، قابل اجرا باشند.

خانواده استاندارد ایزو 9000 شامل:
ISO 9000:2015 سیستم های مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان
ISO 9001:2015 سیستم های مدیریت کیفیت – الزامات
ISO/TS 9002:2016 سیستم های مدیریت کیفیت – دستورالعمل هایی برای کاربرد ISO 9001:2015
ISO 9004:2018 مدیریت کیفیت – کیفیت یک سازمان – راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار
استفاده از کل خانواده استانداردها به صورت یکپارچه، بیشترین ارزش را برای سازمان در جهت پیگیری مدیریت کیفیت موثر خواهد داشت.
اگرچه سیستم مدیریت شما فقط می تواند گواهینامه ISO 9001 را دریافت کند، توصیه می شود ابتدا از ISO 9000 برای آشنایی با مفاهیم اساسی، اصول و واژگان یک سیستم مدیریت کیفیت قبل از پذیرش ISO 9001 برای دستیابی به یک سطح مؤثر از عملکرد استفاده کنید.
ISO 9002 یک مشخصات فنی شامل مثال‌ها، توضیحات و گزینه‌هایی است که هم در پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت کیفیت و هم در تقویت رابطه آن با مدیریت کلی سازمان کمک می‌کند.
روش های توصیف شده در ISO 9004 ممکن است برای کارآمدتر کردن سیستم مدیریت کیفیت در دستیابی به اهداف و مقاصد تجاری اجرا شود.

ایزو 9000 سیستم های مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان
اصول سیستم های مدیریت کیفیت را توضیح می دهد و تعاریفی را برای اصطلاحات مورد استفاده در سری 9000 ارائه می دهد.
زمینه را برای درک عناصر اساسی مدیریت کیفیت فراهم می کند و هفت اصل مدیریت کیفیت و استفاده از رویکرد فرآیند را برای دستیابی به بهبود مستمر معرفی می کند.
ISO 9000 برای صدور گواهینامه، استفاده قانونی یا قراردادی در نظر گرفته نشده است.
این استاندارد حاوی هیچ الزامی نیست – یک سازمان نمی تواند گواهینامه ISO 9000 داشته باشد.
نکته
از نظر فنی نادرست است که یک سازمان اعلام کند که دارای گواهینامه ISO 9000 است. استفاده از این اصطلاح برای سازمان ها در سراسر جهان رایج است. با این حال، استاندارد ISO 9000 الزاماتی ندارد، بنابراین نمی توان آن را تایید کرد. در رابطه با خانواده استانداردهای ISO 9000، فقط گفتن “گواهی ISO 9001” صحیح است. ISO 9001 تنها استانداردی در خانواده است که می تواند گواهینامه دریافت کند.

سیستم های مدیریت کیفیت – الزامات
این تنها استانداردی در خانواده است که می تواند برای اهداف صدور گواهینامه و قرارداد استفاده شود.
ISO 9001 الزامات سیستم مدیریت کیفیت را  مشخص می سازد تا سازمان توانایی خود در ارائه مداوم محصولات یا خدماتی که نیازها و انتظارات مشتری را برآورده می سازد و مطابقت با الزامات قانونی، مقرراتی نشان دهد.
بندهای زیر در استاندارد، حوزه هایی را که باید در اجرای سیستم مدیریت کیفیت در نظر گرفته شوند، مشخص می کند:
بند 4 – زمینه سازمان
بند 5 – رهبری
بند 6 – برنامه ریزی
بند 7 – پشتیبانی
بند 8 – عملیات
بند 9 – ارزیابی عملکرد
بند 10 – بهبود
برای دستیابی به گواهینامه ISO 9001، تمام الزامات باید در نظر گرفته شود. اگر هر یک از الزامات موجود در این بندها برای دامنه فعالیت های سازمان قابل اجرا نیست، باید توجیهی در مورد دلیل آن ارائه شود .
ISO 9001 مستلزم این است که فرآیندهای لازم برای بهبود مستمر سیستم مدیریت و کل سازمان خود را برنامه ریزی و مدیریت کنید. بهبود مستمر فرآیند افزایش اثربخشی سازمان به منظور تحقق سیاست ها و اهداف تجاری است که به طور دوره ای به روز می شوند.

سیستم‌های مدیریت کیفیت – دستورالعمل‌های کاربرد ISO 9001:2015
این مشخصات فنی (TS) برای کمک به کاربران در اجرای سیستم مدیریت کیفیت بر اساس ISO 9001:2015 در نظر گرفته شده است که آموزنده باشد و راهنمایی هایی را در مورد اهادف الزامات ISO 9001، ارائه دهد.
این شامل نمونه هایی از گام هایی است که یک سازمان می تواند برای برآورده ساختن الزامات انجام دهد. رویکردهای اجباری برای پیاده سازی را تجویز نمی کند، یا هیچ روش ترجیحی برای تفسیر ارائه نمی دهد.
ISO 9002 برای صدور گواهینامه، استفاده قانونی یا قراردادی در نظر گرفته نشده است.

مدیریت کیفیت – کیفیت یک سازمان – راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار
ISO 9004: راه های حفظ بهبود کیفیت و اسنادی که کمتر مورد بحث قرار می گیرند را شرح می دهد.
دستورالعمل هایی را برای افزایش توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار، مطابق با اصول مدیریت کیفیت ارائه شده در ISO 9000 ارائه می دهد.
موفقیت پایدار یک سازمان نتیجه توانایی آن در دستیابی و حفظ اهداف خود در بلندمدت است که در محیط دائماً در حال تغییر امروز برای هر کسب و کاری چالشی پیچیده و سخت است.
این استاندارد یک ابزار خودارزیابی را برای بررسی سطح بلوغ سازمان ترویج می‌کند که رهبری، استراتژی، سیستم مدیریت، منابع و فرآیندها را پوشش می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف و همچنین فرصت‌های بهبود و نوآوری را شناسایی کند.
ISO 9004 را می توان برای فراتر رفتن از ISO 9001 برای تقویت موقعیت رقابتی سازمان و ایجاد بهبود در بهره وری عملیاتی استفاده کرد. تمرکز گسترده تری بر مدیریت کیفیت نسبت به ISO 9001 و راهنمایی برای بهبود سیستماتیک و مستمر عملکرد کلی سازمان ارائه می دهد.
می توان از آن در کنار استانداردهای ISO 9001 و سایر استانداردهای سیستم مدیریت استفاده کرد و همچنین می توان از آن به طور مستقل استفاده کرد.
ISO 9004 برای صدور گواهینامه، استفاده قانونی یا قراردادی در نظر گرفته نشده است.

هدف اصلی استاندارد ایزو 9000 ارائه یک چارچوب آزمایش شده برای کمک به شرکت ها برای ایجاد و پیروی از یک رویکرد سیستماتیک برای مدیریت فرآیندهای سازمانی برای ارائه کیفیت ثابت است.
ایزو 9000 به مجموعه استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت برای شرکت های بزرگ و همچنین کوچک اطلاق می شود. استانداردهای مختلف آن نحوه اجرای عملیات مدیریت را مشخص می کند. هدف اصلی استاندارد این است که اطمینان حاصل شود که تامین کنندگان محصولات و خدماتی را طراحی، ایجاد و ارائه می کنند که مطابق با استانداردهای از پیش تعیین شده یا به عبارت دیگر هدف آن جلوگیری از عدم انطباق است. این مورد توسط شرکت های تولیدی و خدماتی استفاده می شود.

اصول ایزو 9000 به شرح زیر است:

1- تمرکز بر مشتری
کسب و کارها باید نیازهای مشتری را درک کنند و هدفشان فراتر از انتظارات مشتری باشد. سازمان ها باید رضایت مشتری را از محصول یا خدمات خود نیز بسنجند. نظرسنجی ها یک راه برای انجام این کار هستند، نظارت بر شکایات مشتریان راه دیگر است.
هر کسب و کاری انگیزه اصلی این را دارد که ابتدا روی مشتریان تمرکز کند. هر سازمانی با دانستن و بازگرداندن آنچه که مشتری واقعاً می‌خواهد، می‌تواند به جایی برسد که از مدت‌ها قبل آرزویش را داشته، اما همراه با تکنیک‌های خاص. این کلید جمعیت شناختی یک سازمان است که با ارائه محصولات و خدماتی که مشتری به دنبال آن است، درآمد را افزایش دهد. دانش فراوان در مورد نیازهای مشتری منجر به تخصیص بیشتر منابع به طور مناسب و کارآمد می شود. بیشتر موارد فوق، تعهد کسب و کار را می توان به راحتی توسط مشتری تشخیص داد که وفاداری مشتری را بیشتر می کند. و وفاداری مشتری شروع کسب و کار بازگشتی است.

2- رهبری خوب
رهبران سازمانی باید چشم اندازی برای جهت گیری شرکت ایجاد کنند و کارکنان را برای رسیدن به آن هدف توانمند سازند. رهبران باید روابط قابل اعتمادی با کارکنان برقرار کنند و مشارکت آنها را به رسمیت بشناسند.
یک محیط کسب و کار ایده آل اساساً دو چیز دارد: 1- وحدت 2- جهت گیری درست.

هدف نهایی از یک سو ایجاد انگیزه در تیمی که روی پروژه کار می کنند و از سوی دیگر رهبری موفق که باعث کاهش ارتباطات نادرست در داخل و بین بخش ها می شوند. نقش هر کس کاملاً با اصل بعدی ISO 9000 در هم تنیده است.

3- مشارکت پرسنل
مشارکت برای موفقیت یک تیم تجاری بسیار مهم است و اغلب موارد  منجر به سرمایه گذاری شخصی  کارکنان در پروژه می شود و به نوبه خود کارگرانی با انگیزه و متعهد ایجاد می کند. این کارگران متعهد به نوآوری و خلاقیت بالا با استفاده کامل از توانایی های خود برای تکمیل وظیفه خود تمایل دارند. زمانی که افراد به عملکرد علاقه مند شوند، مشتاق مشارکت بیشتر در بهبود مستمری می شوند که ISO 9000 تسهیل می کند. کارکنان در هر سطحی باید مشارکت داشته باشند.

4- رویکرد فرآیندی به مدیریت کیفیت
زمانی که عملیات و منابع با هم مدیریت شوند، نتایج به بهترین شکل ممکن می رسد. به موازات این، رویکرد فرآیند به مدیریت کیفیت نیز می تواند هزینه ها را از طریق استفاده موثر از منابع، پرسنل و زمان کاهش دهد. اگر فرآیند به‌عنوان یک کل کنترل شود، مدیریت می‌تواند روی اهداف تمرکز کند و اهداف را برای به حداکثر رساندن اثربخشی اولویت‌بندی کنند.
سازمان ها باید منابع را به عنوان یک فرآیند مدیریت کنند. آنها باید از ابزارهای تجزیه و تحلیل فرآیند برای اندازه گیری توانایی های سازمان، شناسایی پیوندهای بین فعالیت ها برای ساده سازی فرآیندها و جستجوی راه هایی برای بهبود فرآیندها استفاده کنند.

هنگامی که رهبران به اهداف یک سازمان بسیار متعهد هستند، به یکدیگر برای دستیابی به بهبود بهره وری کمک می کنند. یکپارچه سازی و همسویی فرآیندهای کلیدی هستند که منجر به موفقیت می شوند. علاوه بر این، طرف‌هایی که علاقه مند هستند، سازگاری، اثربخشی و کارایی را که با یک سیستم مدیریتی همراه است، تشخیص می‌دهند. هم تأمین‌کنندگان و هم مشتریان به توانایی‌های یک کسب‌وکار اطمینان پیدا می‌کنند.

5-بهبود مستمر
این اصل بسیار مهم است و باید هدف دائمی هر سازمان باشد. یک شرکت می تواند سود خود را افزایش دهد و از طریق افزایش عملکرد نسبت به رقبا سود ببرد. هنگامی که کل کسب و کار به بهبود مستمر اختصاص داده شود، فعالیت های بهبود هم تراز می شوند و منجر به توسعه سریعتر و کارآمدتر می شوند. هر زمانی که کسب‌وکارها برای بهبود و تغییر آماده باشند، انعطاف‌پذیری لازم برای واکنش سریع به فرصت‌های جدید را خواهند داشت.
شرکت‌ها باید رویکرد بهبود مستمر داشته باشند و افراد را برای بهبود، اندازه‌گیری مداوم بهبود و تحلیل این پیشرفت‌ها توانمند کنند.

6- تصمیم گیری مبتنی بر شواهد
تصمیمات مؤثر همیشه به دو چیز بستگی دارد: 1- تجزیه و تحلیل 2- تفسیر اطلاعات و داده ها.

هنگامی که یک شرکت تصمیمات آگاهانه می گیرد و مطمئناً این را به یک عادت تبدیل می کند، می تواند اثربخشی تصمیمات گذشته را نشان دهد. قطعا به تصمیمات فعلی و آینده اعتماد خواهد کرد.
سازمان ها باید بر اساس تجزیه و تحلیل داده های صحیح، متعادل با تجربه عملی و شواهد کیفی تصمیم گیری کنند. این شامل استفاده از تکنیک هایی مانند ماتریس های تصمیم برای ارزیابی و رتبه بندی گزینه ها و رای گیری چندگانه است.

7- مدیریت روابط:
سازمان ها باید بر تقویت یک رابطه سودمند متقابل با سازمان های شریک، از جمله تامین کنندگان، ارائه دهندگان خدمات و پیمانکاران تمرکز کنند.
ایجاد یک رابطه خوب با تامین کننده برای شما سودمند خواهد بود، به عنوان مثال، یک رابطه برای هر دو طرف ارزش ایجاد می کند. اما زمانی که یک کسب و کار نیاز به پاسخگویی به نیازهای مشتری یا تغییرات بازار دارد، یک تامین کننده باید سریع واکنش نشان دهد. هر دو سازمان قادر به بهینه سازی منابع و هزینه ها از طریق تماس نزدیک و تعامل با یکدیگر خواهند بود.

سازمان بین المللی استاندارد (ISO) برای اولین بار خانواده ایزو 9000 را در مارس 1987 منتشر کرد. رهبران کسب و کار در آن زمان یک معیار بین المللی را تصور کردند که ویژگی های اساسی یک سیستم کیفیت را برای مشاغل از همه صنایع و مکان های جغرافیایی تعریف می کند.
در سال‌های اولیه، شرکت‌های بزرگ عمدتاً از استانداردها استفاده می‌کردند. با این حال، این روند در اواسط دهه 1990 تغییر کرد، زمانی که محبوبیت آن در بین مشاغل کوچک و متوسط افزایش یافت. این تلاش‌ها با بازنگری‌هایی برای انطباق با بازار همیشه در حال تغییر به اوج خود رسید.
نسخه فعلی استاندارد ISO 9000:2015 می باشد.در این ویرایش ساختار اصلاح شده تا ادغام ISO 9000 با سایر استانداردهای بین المللی آسان تر شود. همچنین بر رضایت مشتری، سنجش عملکرد تمرکز دارد.

QMS مهم ترین مفهوم ایزو 9000 می باشد. یک QMS یا سیستم مدیریت کیفیت را می توان به عنوان مجموعه ای از بهترین اصول عملی برای رویه های عملیاتی استاندارد درک کرد.
هدف این نوع سیستم اطمینان از خروجی های قابل پیش بینی و قابل اعتماد برای یک ورودی معین است. با وجود یک QMS، می توان کیفیت جنبه های مختلف یک کسب و کار را با تکنیک هایی مانند ممیزی به صورت کمی اندازه گیری کرد.
یک QMS در هسته آن مجموعه ای از خط مشی ها و رویه های مستند است که به وضوح راه ایده آلی را که می خواهید محصول یا خدمات به مشتریان ارائه شود، تعریف می کند. به آن مانند یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار با تمرکز بر کنترل کیفیت فکر کنید.
هیچ دو سیستم مدیریت کیفیت یکسان نخواهند بود و همه شرکت ها می خواهند استانداردهای ISO 9000 را به روش خود و با توجه به نیازها و اهداف خود پیاده سازی کنند.
با وجود این، اصول یکپارچه ای وجود دارد که سیستم های مدیریت کیفیت ISO 9000براساس آن طراحی شده اند، مانند چارچوب PDCA/PDSA.

PDCA (طرح، انجام، بررسی، عمل) یا PDSA (طرح، انجام، مطالعه، عمل) هر دو گونه‌ای از چرخه دمینگ هستند که روشی برای بهبود مستمر است.
استانداردهای خاصی در خانواده ISO 9000 مانند ISO 9001:2015 به روز شد تا در کنار چارچوب PDSA کارایی بیشتری داشته باشد.
این تغییرات در کنار سایر تغییرات ساختاری مشابه طراحی شده برای ساده سازی اجرای ایزو 9000 قرار می گیرد.

مزایا استقرار خانواده ایزو 9000  شامل ایجاد و بهبود مستمر فرآیند عملیاتی موثر و کارآمد، کاهش ضایعات، افزایش بهره‌وری، بازاریابی بهتر، و مهمتر از همه – افزایش رضایت و حفظ مشتری است. یک مطالعه که از طریق انجمن آمریکایی کیفیت (ASQ) انجام شد نشان داد که به ازای هر 1 دلاری که برای QMS خرج می‌شود، می‌توانید انتظار داشته باشید که 6 دلار درآمد اضافی، 16 دلار کاهش در هزینه‌ها و 3 دلار افزایش در سود مشاهده کنید. به طور متوسط، آنها مشاهده کردند که مدیریت کیفیت هزینه ها را 4.8٪ کاهش داد.

افزایش سهم بازار
دامنه فرصت های تجاری را گسترش می دهد – به شما امکان می دهد سهم بازار را افزایش دهید و به بهبود فرآیند بازاریابی کمک می کند.

بهبود کیفیت محصولات و خدمات
خانواده ISO 9000 سازمان ها را قادر می سازد تا به طور مداوم فرآیندهای خود را مستندسازی و ارزیابی کنند تا سیستم های کیفیت خود را بهبود بخشند. این اقدامات تضمین می کند که کسب و کارها محصولات و خدمات با کیفیت را به مشتریان خود ارائه می دهند. علاوه بر این، اجرای این پروتکل‌های کیفیت به آن‌ها اجازه می‌دهد تا مشکلات کیفیت را قبل از رسیدن محصول نهایی به مشتریان خود شناسایی و حل کنند.

افزایش رضایت مشتری
مشتری در قلب هر QMS  قرار دارد. با در نظر گرفتن این موضوع، خانواده ISO 9000 شرکت ها را به بهبود کیفیت محصولات ویا خدمات نهایی خود از طریق معیارهای دقیق کیفیت سوق می دهد. همچنین به آن‌ها کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر روی مناطق خاص تغییر دهند تا مشتریان خود را راضی کنند. اجرای این معیارها تضمین می کند که مشتری فقط بهترین خدمات و یا محصولات را دریافت می کند.

افزایش بهره وری کسب و کار
خانواده ISO 9000 استانداردهایی را برای عملیات داخلی و کیفی تعیین می کند. کارمندان با داشتن دستورالعمل‌های واضح و مشخص می‌توانند وظایف خود را بهتر انجام دهند و بهترین عملکرد خود را برای مشتریان ارائه دهند. علاوه بر این، بخش‌های مختلف یک سازمان را تشویق می‌کند تا در حل نگرانی‌های کیفیتی که در طول ممیزی‌ها مطرح می‌شوند، همکاری کنند. به این ترتیب، سازمان ها می توانند در دراز مدت بهره وری بیشتری داشته باشند.

کاهش هزینه های عملیاتی
خانواده ISO 9000 به کسب و کارها این امکان را می دهد که عملیات خود را بهینه کنند و محصولات با کیفیت ارائه دهند. این شامل حذف شیوه هایی است که سرعت کار را کاهش می دهد و روش هایی نوآورانه برای سرعت بخشیدن به فرآیندها ارائه می دهد. همانطور که شرکت ها راه های کارآمد و مقرون به صرفه ای را برای ساده کردن عملکرد خود ایجاد می کنند، در دراز مدت در هزینه و زمان زیادی صرفه جویی می کنند.

برای تمام فرآیندهای تکرار شونده، ایزو 9000 به کاهش میزان خطا کمک می کند.
کار دستی با یکپارچه سازی فرآیند و اتوماسیون فرآیند کاهش می یابد.
با استفاده از داده ها و شواهد حاصل از حسابرسی و سوابق دقیق، کارایی و اثربخشی سازمان را بهبود می بخشید.
با مدیریت کارآمدتر منابع در زمان بیشتری صرفه جویی خواهید کرد.
در نتیجه اثرات انباشته اجرای استانداردهای ISO 9000، پتانسیل سود و سهم بازار را به طور کلی افزایش خواهید داد.

رضایت مشتری افزایش می یابد زیرا شما مجهز به عملکرد سریع و کارآمد در بازخورد خواهید بود.
استانداردهای ایزو 9000 برای مدیریت کیفیت، تفکر و برنامه‌ریزی پیشگیرانه را تشویق می‌کند، به این معنی که شما مسائل را قبل از اینکه فرصتی برای بروز و ایجاد مشکل برای مشتریان یا هر بخش دیگری از کسب‌وکار داشته باشید، بررسی خواهید کرد.
رضایت مشتری تمرکز اصلی استانداردهای ISO 9000 است، بنابراین هر پیاده سازی موثر باید شاهد بهبود رضایت مشتری باشد.

هنگامی که استانداردهای ISO 9000 به درستی انجام شود، به تقویت فرهنگ بهبود مستمر شرکت کمک می کند.
مالکیت فرآیند و مسئولیت پذیری مفهوم مهم استانداردهای ISO 9000 است و به این ترتیب کارکنان بیشتر درگیر فرآیندهای خود می شوند و نسبت به آنها احساس مسئولیت می کنند. این به نوبه خود کیفیت فرآیند را بهبود می بخشد.
بهبود عملکرد تجاری به معنای مشاغل ایمن تر است.
شادی و رضایت شغلی بالاتر در محیط کار به دلیل اینکه نقش ها به وضوح تعریف شده و کارآمد هستند.
به لطف برنامه ریزی و ساختار سازمانی بهبود یافته، نصب و آموزش کارآمدتر می شود.