ایزو 10004 مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های پایش و اندازه گیری

ایزو 10004 راهنمایی هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد. رضایت مشتری از طریق شناسایی انتظارات مشتری، تجزیه و تحلیل و جمع آوری داده ها در مورد رضایت مشتری، بهبود و پایش رضایت مشتری حاصل می شود. ایزو 10004 تمام سازمان ها در هر اندازه و صنایع را هدف قرار داده است. از مزایای بی شمار اجرای این استاندارد می توان به رفع شکایات، رضایت مشتری، مشتری مداری، تشویق پرسنل در بهبود روابط با مشتریان اشاره کرد.
ایزو 10004 برای استفاده توسط سازمان ها صرف نظر از نوع، اندازه یا محصول ارائه شده در نظر گرفته شده است. تمرکز ایزو 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است.
برای تعقیب این اهداف سازمان باید:
انتظارات مشتری را شناسایی کند.
جمع آوری داده های رضایت مشتری
تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری
ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری
پایش رضایت مشتری در حال انجام

اصول کلیدی برای پیاده سازی و حفظ فرآیندهای پایش و اندازه گیری موثر برای رضایت مشتری عبارتند از:

• تعهد سازمان
• حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرآیندهای پایش و اندازه گیری
• شفافیت فرآیندهای پایش و اندازه گیری
• امکان دسترسی برای تمامی علاقه مندان
• پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه گیری
• یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات
• حصول اطمینان از رویکرد مشتری مداری که مسئولیت پذیری و شایستگی را ارتقا می دهد.
• ارائه جدول زمانی برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
• درک و تداوم پایش و اندازه گیری

ایزو 10004 آخرین استاندارد منتشر شده در زمینه مشتری مداری است.

این استاندارد می تواند به رونق کسب و کار شما کمک کند و چهره جدیدی از سازمان شما را در ذهن مشتری به عنوان یک سازمان مشتری مدار ارائه دهد.
اطلاعات به دست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود سازمانی در استراتژی ها، محصولات، فرآیندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان ارزشمند است کمک کند.
اندازه گیری و پایش رضایت مشتری با استفاده از تکنیک های مختلف به سازمان کمک می کند تا از نیازهای رضایت مشتری که معمولاً توسط مشتری بیان نمی شود و برای سازمان ناشناخته است؛ آگاه شود.
به عبارتی این استاندارد اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید و حل و فصل شکایات به منظور رضایت مشتری را به ارمغان می آورد. شناسایی روندها و در نتیجه حذف علل شکایات، تشویق پرسنل برای بهبود مهارت های خود در کار با مشتریان، مبنایی برای بررسی مستمر و تجزیه و تحلیل فرآیند رسیدگی به شکایات از دلایل استقرار این سیستم مدیریتی می باشد.

با استفاده از این استاندارد  که از مدرن ترین سیستم های بازاریابی استفاده می کند، اهداف زیر پیگیری می شود:

شناسایی مداوم انتظارات مشتری (حال و بالقوه)
ایجاد یک سیستم خوب برای جمع آوری داده های واقعی و دقیق
ایجاد یک سیستم علمی برای تجزیه و تحلیل داده ها
ارائه بازخورد مناسب برای بهبود (از جمله بهبود سازمانی، بهبود محصول و بهبود خدمات)
در نهایت، رضایت مشتری که منجر به افزایش فروش سازمان می شود.

مزایای ایزو 10004 عبارتند از :

کمک به افزایش اثربخشی مدیریت کیفیت ISO
تسریع در شناسایی و پاسخگویی به بازخورد مشتریان و سایر ذینفعان سازمان
افزایش رضایت مشتری و سایر ذینفعان سازمان (حفظ مشتری)
اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید به دست آورید و از نظرات مشتریان برای بهبود کیفیت محصول استفاده کنید. (پیشرفت مداوم)
افزایش اعتبار سازمان (شهرت برند)
کارکنان را به بهبود روابط با مشتری تشویق کنید.(ارتباطات بهبود یافته)
امکان اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری را ایجاد کنید
تشخیص به موقع انتظارات مشتری
رویکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکایات
افزایش بهره وری، فروش و سودآوری

مفهوم رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می شود تعیین می شود.

برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می دهد که متعاقباً برنامه ریزی و ارائه می شود. این که مشتری تا چه اندازه محصول تحویل شده را برآورده یا فراتر از انتظارات می داند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شده تمایز قائل شویم، زیرا این مورد است که بر رضایت مشتری حاکم است.

استاندارد ایزو 10004 می تواند توسط هر سازمانی، صرف نظر از اندازه، دامنه، حوزه کسب و کار، دولتی یا خصوصی استفاده شود.

این استاندارد برای برای توسعه و پیاده سازی فرآیندهای نظارتی و اندازه گیری موثر برای رضایت مشتری در داخل سازمان بر اساس بهترین شیوه های پذیرفته شده بین المللی استفاده شود. در حقیقت این استاندارد مربوط به هر سازمانی است که می خواهد از انتظارات مشتری فراتر رود.

ساختار استاندارد ایزو 10004 به صورت زیر می باشد.

استاندارد ISO 10004 ابتدا در سال 2012 منتشر شد و بعداً در سال 2018 با 8 بند اصلی و 6 ضمیمه ارتقا یافت:

بندها
1. مقدمه و دامنه
2. مراجع
3. شرایط و ضوابط
4. مفاهیم و اصول راهنما
5. چارچوبی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
6. برنامه ریزی، طراحی و توسعه
7. عملیات
8. ضمیمه تعمیر و نگهداری و بهبود
پیوست الف-ارتباط متقابل ISO 10001، 10002، ISO 10003 و 10004.
پیوست ب- مدل مفهومی رضایت مشتری.
ضمیمه ج-شناسایی انتظارات مشتری.
پیوست D- اندازه گیری مستقیم رضایت مشتری.
پیوست E- تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری.
پیوست F-استفاده از اطلاعات رضایت مشتری.
ضمیمه G-پاسخ
پیوست H- نمودار جریان تشدید
پیوست I- نظارت مستمر
پیوست ج- ممیزی