مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها (ISO 10002:2018)

شرکت‌ها همیشه سعی می‌کنند بهترین محصول را برای مشتریان خود ایجاد کنند تا آنها را راضی نگه دارند. با این وجود، شکایات همیشه بخشی از فروش هر محصول خواهد بود و در صورت عدم مدیریت صحیح به شما آسیب می رساند. اما شکایت در واقع طلا برای تجارت شماست!
همانطور که توسط بیل گیتس، بنیانگذار مایکروسافت بیان شده است، “ناراضی ترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند.” از آن شکایت استفاده کنید و آن را به فرصتی برای بهبود محصول خود تبدیل کنید.
برای کمک به مدیریت شکایات و حفظ رضایت مشتری می توان ایزو 10002 را توسعه داد، یک فرآیند مدیریت کیفیت که مخصوص رسیدگی به شکایات است.
این استاندارد بین المللی راهنمایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات شرح داده شده برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.
شکایت عبارت است از ابراز نارضایتی از یک سازمان، مربوط به محصولات آن، یا خود فرآیند رسیدگی به شکایات، که در آن پاسخ یا راه حلی به طور صریح یا ضمنی انتظار می رود.

مدیریت موثر شکایات

شما می توانید با مدیریت موثر شکایات، مشتریان ناراضی را به فرصت های تجاری تبدیل کنید. مشتریان راضی بهترین سفیران شما هستند. یک مشتری ناراضی به دوستان و همکارانش در مورد تجربیات خود می گوید و به اعتبار شما آسیب می رساند و اغلب شما هیچ چیز در مورد آن نمی دانید. اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات با استفاده از ایزو 10002 به شما کمک می کند تا مشتریان ناراضی را به مشتریانی راضی تبدیل کنید و از نظرات آنها برای بهبود تجربه مشتریان آینده استفاده کنید.
فرآیندهای خدمات مشتری شما باید ارتباط با شکایات و حل مشکلات ناشی از آن را برای مشتریان شما ساده کند. مدیریت شکایت کاهش تعداد شکایات نیست، بلکه گرفتن اطلاعاتی است که آنها تولید می کنند و تبدیل آن به فرصتی برای بهبود است.
مدیریت هوشمند شکایات به شما کمک می کند تا استانداردهای خدمات مشتری را بهبود بخشید و یک سیستم رسیدگی موثر به شکایات ارائه دهید تا شما را از رقبای خود متمایز کند. رضایت مشتری نشان می دهد که سازمان شما به بازخورد مشتری اهمیت می دهد و شکایات مشتری را به طور موثر دریافت، مدیریت و حل می کند.

قانون اصلی رضایت مشتری چیست؟

قانون اصلی رضایت مشتری این است که خودمان را جای مشتری بگذاریم و از زاویه دید مشتری نگاه کنیم و تمام فرآیندهایمان را مشتری مدار کنیم. چرا می خواهیم مشتری راضی باشد؟ زیرا مشتری راضی وفادار خواهد ماند. در حالی که یک مشتری راضی رضایت خود را به طور متوسط با 5 نفر به اشتراک می گذارد، یک مشتری ناراضی نارضایتی خود را به طور متوسط به 20 نفر منتقل می کند. ممکن است همیشه بین انتظارات مشتری از خدمات و درک خدمات او تفاوت وجود داشته باشد. بنابراین، این وظیفه ارائه دهنده خدمات است که این تفاوت را پاک کند.

ایزو 10002 به جنبه های زیر رسیدگی به شکایات می پردازد:

-افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری؛
– مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل.
-شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان.
– ارائه فرآیند شکایات باز، مؤثر و با استفاده آسان به شاکیان.
– تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری.
– ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات؛
– بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات

مزایای گواهینامه ایزو 10002

• اعتماد مشتری

  با اتخاذ سیستم مدیریت، توانایی حفظ وفاداری مشتریان افزایش می یابد. مشتریان نسبت به حل و فصل هر یک از پرس و جو یا شکایات خود نسبت به تعهد خود اطمینان دارند.

• پیشرفت متداوم و کاهش هزینه ها

  بهبود مستمر فرآیندها و در نتیجه کارایی عملیاتی به معنای صرفه جویی در پول است. هم چنین به دلیل تأکید بیشتر بر نظارت بر محصول ناسازگار؛ منطقی‌سازی هزینه‌ها انجام می گردد.

• ارتباطات و روابط

  سیستم به اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار برای رسیدگی، تجزیه و تحلیل و بررسی شکایات کمک می کند و کارکنان را تشویق می کند تا مهارت ها و رفتار خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند.

• بهبود برند

  سیستم مدیریت شکایات به مشتریان و سایر ذینفعان نشان می دهد که فرآیندهایی برای رسیدگی، تجزیه و تحلیل و بررسی شکایات برای بهبود محصول و کیفیت خدمات مشتری در اختیار دارید.

• بهبود عملکرد و بهره وری

  پیاده سازی و صدور گواهینامه، فرآیندی سازگار برای رسیدگی به مشتریان را تضمین می کند که امکان شناسایی علل و حذف علل شکایات و همچنین بهبود عملکرد سازمان را فراهم می کند و منجر به ایجاد یک سیستم تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات برای بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری می شود.

• رضایت مشتری

  با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات)، حل و فصل هر گونه شکایت، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتری، باز است، رضایت مشتری را افزایش دهید بناراین با ایجاد یک سیستم مدیریت رضایت مشتری مدار باز برای بازخورد و شکایات به رضایت مشتری دست یابید.

این استاندارد بین المللی برای تمامی سازمان ها صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد؛ در نظر گرفته شده است. پیوست B به طور خاص برای مشاغل کوچک راهنمایی ارائه می دهد.
انواع موسساتی که برای مشتریان خود ارزش قائل هستند و رسیدگی به شکایات را به طور مداوم و جدی با هدف اطمینان دادن به مشتریان و جلب اعتماد آنها انجام می دهند.

مدارک و مستندات مورد نیاز جهت استقرار سیستم ایزو 10002عبارتند از :

نظامنامه، روش اجرایی، خط مش، اهداف، چشم انداز، SOP، دستورالعمل، چک لیست، فرم ها و سوابق که با توجه به عوامل زیر تهیه می شوند.
اندازه سازمان
فعالیت های انجام شده توسط سازمان
فرآیندهای انجام شده توسط سازمان
محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان
پیچیدگی فرآیندهای انجام شده
صلاحیت افراد درگیر

تعریف رضایت مشتری و شکایت

طبق استاندارد ISO 10002، رضایت مشتری به عنوان “ادراک مشتری از میزان برآورده شدن نیازهای مشتری” تعریف می شود، در حالی که شکایت عبارت است از “اظهار نارضایتی از یک سازمان، مربوط به محصولات آن، یا شکایات از خود فرآیند رسیدگی، جایی که یک پاسخ یا راه حل به طور صریح یا ضمنی انتظار می رود.

اصول اساسی استاندارد ایزو 10002:

• صدور گواهینامه ISO 10002، سیستم مدیریت شکایات با کیفیت و قابل اعتماد را به سازمان شما ارائه می دهد که شامل ویژگی ها و اصول زیر می باشد:
• شفافیت
• دسترسی
• عینیت
• پاسخگویی
• محرمانه بودن
• رویکرد مشتری مدارمسئوليت
• پیشرفت متداوم

هدف ایزو 10002 افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی با تمرکز بر مشتریان است که بازخورد باز دارد، حل هر شکایت و افزایش ظرفیت موسسه برای بهبود محصولات و خدمات به مشتریان است.

• به مؤسساتی که با شکایات مشتریان مواجه می شوند، راه را نشان می دهد. همچنین اطمینان از اینکه مشکلات مشتری به منصفانه ترین روش رسیدگی می گردد.

• یادگیری درس از شکایات برای کشف مسائل قابل بهبود

ISO 10002 را با ISO 9001 ادغام کنید تا کارایی کلی را بهبود ببخشید.انگیزه اجرای یک سیستم مدیریت شکایت ممکن است سهولت ادغام آن با سیستم مدیریت کیفیت مطابق با ISO 9001 یا سایر سیستم های مدیریت محبوب (مانند ISO 14001، ISO / IEC 27001، ISO 13485، ISO 45001) باشد. ساختار این استانداردها بسیار مشابه است و برخی الزامات همگرا هستند که هزینه های اجرا را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.
اجرای ISO 10002 همچنین نقطه شروعی برای رضایت 100 درصدی مشتریان است.

امروزه تلاش برای برآورده کردن انتظارات مشتری با روش های سنتی دیگر کافی نیست. با افزایش انتظارات مشتریان و کاهش تدریجی سهم بازار، سازمان ها در ایجاد و مدیریت فرآیندهای رضایت مشتری با مشکل مواجه می شوند.
نسبت به گذشته مشتریان از کالا و خدمات شما انتظارات بیشتری دارند. رقبای شما سخت کار می کنند تا این انتظارات را برآورده سازند. با استاندارد بین المللی رضایت مشتری ISO 10002 نیز می توانید رضایت مشتری را افزایش دهید.

سیستم مدیریت شکایات

برای ایجاد سیستم مدیریت شکایات، اصول اساسی را تعیین کرده و دلایل و نحوه حذف آنها را توضیح می دهید.  به کمک ISO 10002 میتوان  حوزه های قابل بهبود را یافت. که منجر به حذف دلایل شکایات می شود. این استاندارد ابزارهای مدیریتی لازم برای مدیریت کارآمد و موثر شکایات مشتریان و  رضایت مشتریان بیشتری را از خدماتی که ارائه می‌دهید فراهم می‌کند.

به طور معمول، شکایات باید در داخل شرکت حل و فصل شود.گاهی اوقات مشتری پل ارتباطی را می بندد و نمی خواهد همکاری کند. مشتریان خارجی به دلایلی از جمله زبان متفاوت، هزینه ها، مشکلات زمانی و … ممکن است شکایت خود را ارسال و پیگیری نکنند.

ما می توانیم رضایت مشتری را به عنوان سود کالا و خدمات در ازای انتظارات مشتری تعریف کنیم. سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 یک رویکرد مدیریتی است که شرکت را قادر می سازد تا روابط سودآورتر و بلندمدت بیشتری را با مشتریان بالقوه خود ایجاد و توسعه دهد. این استاندارد در درجه اول ایجاد یک محیط مشتری مدار را پیش بینی می کند که برای بازخورد (از جمله شکایات)، حل و فصل هر شکایت دریافتی و انجام تعهدات مدیریت برای بهبود خدمات مشتری باز باشد.

گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتری

شرکت هایی که دارای گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتری هستند، هدفشان اطلاع رسانی به مشتریانی است که شکایات خود را گزارش می دهند یا کارکنانی که باعث شکایت می شوند. رسیدگی و حل و فصل شکایات باعث بهبود مستمر فرآیندهای تولید کالا یا خدمات می شود. شرکت های دارای این گواهی اعتماد بیشتری به مشتریان خود می دهند. این سیستم باعث کاهش تعداد شکایات و افزایش بهره وری می شود. زیرا رضایت مشتری از این طریق افزایش می یابد.